项目名称

基于语音语义数字建模技术的呼叫中心AI云化平台研发和产业化应用

主要完成单位

中国电信股份有限公司广州分公司

中科软科技股份有限公司

华为技术有限公司

广州云趣信息科技有限公司

中国电信股份有限公司研究院

中数通信息有限公司

主要完成人

（职称、完成单位、工作单位）

马晓亮（工程师-中国电信股份有限公司广州分公司-中国电信股份有限公司广州分公司）

左春（研究员-中科软科技股份有限公司-中科软科技股份有限公司）

吕印赋（高级工程师-华为技术有限公司-华为技术有限公司）

谭华（高级工程师-中国电信股份有限公司研究院-中国电信股份有限公司研究院）

陈茂强（工程师-广州云趣信息科技有限公司-广州云趣信息科技有限公司）

李应春（工程师-中国电信股份有限公司广州分公司-中国电信股份有限公司广州分公司）

张小朝（高级技师-中国电信股份有限公司广州分公司-中国电信股份有限公司广东分公司）

沈波（工程师-中国电信股份有限公司广州分公司-中国电信股份有限公司广州分公司）

王欣（正高级工程师-中科软科技股份有限公司-中科软科技股份有限公司）

肖军（高级工程师-中数通信息有限公司-中数通信息有限公司）

周兆其（高级工程师-华为技术有限公司-华为技术有限公司）

王庆（工程师-中科软科技股份有限公司-中科软科技股份有限公司）

张彦鹏（工程师-中国电信股份有限公司广州分公司-中国电信股份有限公司广州分公司）

项目简介

随着现代通讯技术的发展和呼叫坐席规模的不断扩大，政府治理能力和企业高速发展需求的不断提升，传统呼叫中心也遇到了问题。普通话和粤语语种较多，汉语同义词产生频率高，导致识别及标注困难，语料库难以结构化。坐席提单、录单及知识库的检索全手工操作，工单派发所涉及的部门多，选择时间较长，使坐席业务效率低。传统的电话录音均为事后监督，手段落后。庞大的语料库成为了沉默资源。突发情况下，呼叫坐席无法满足特殊需求。为此，广州电信牵头研发呼叫中心平台，己赋能广东全省政务热线和其它大规模企业。

精准语音语义+智能助手：使用ASR语音引擎转写，通过对普通话和粤语发音识别调优纠错，中文文字中相似词同义词准确识别，及Bert模型深度学习关键字进行准确标注，创建了一个高效能、可复用的座席智能助手（话务工单的准确生成，自动填单，知识库跟随以及工单派发），话务均长由420秒（290秒通话+130秒整理）降为305秒（240秒通话+65秒整理）。

结构化语料库+数据分析：基于海量的电话录音，使用无监督模型对关键词进行标注，构造了结构化的语料库。在数据处理中，结合普通话和粤语特征、政务信息、街道网格化等元素进行聚类和分类算法的优化，形成了数据脱敏处理后的大数据热点事件模型，通过对模型的不断深度学习，精准分析政府政策准确度及覆盖度，加强了政府监控及预测能力，同时也为建设智慧城市提供了数据支撑。

云呼+声纹+实时质检：基于NGCC架构，使用云化技术研发了坐席分布式部署和实时智能质检功能，使用声纹识别算法提供反诈反骚扰能力，同时开发支持5G音视频、RCS等能力（分布式云呼能力在疫情期间保障了大量的居家座席远程办公）。

项目已获得发明专利共11项（其中已授权5项，进入授权阶段6项），软著37项，参与制定行业标准2项。服务于广东全省政务热线，中国电信、中国平安、广发银行、广州银行、阿里云、美的、深圳人民法院等政府部门及其它世界500强企业。

其中广州政务热线项目，2020年初武汉疫情爆发，广州电信组织57人核心团队，结合湖北省各地市坐席人员以居家办公形式无缝嵌入，3天部署完成湖北省跨域远端坐席，连续51天，累计支援1827小时（通话时长），接通率达95.26%，研发平台在突发事件应对中运行稳定。

广州市政务热线，2014年成立，将76条政府热线归并成一条，减少政府支出。2019年，对比第二名北京（1380坐席承接469万次话务量），广州12345用了850坐席承接了1010万次话务量，总话务量和单座席服务效能全国第一。

2019年至2021年本项目为广州电信实现呼叫中心经济收入（新增销售额）累计123798.00万元，实现新增利润达12379.80万元。为其他应用单位新增销售额，共计357600.00万元，实现新增利润达35760.00万元。研发平台结合呼叫引流，用户实现了40%以上的人工替代率以及80%以上的业务能力提升。

代表性论文

专著目录

论文：①《利用政务热线数据推动智慧治理建设-以广州政务热线为例》②《突发疫情下政府服务热线的高效应对》③《新冠疫情防控时期广州12345政府服务热线的运营对策分析》

专著：无

知识产权名称

专利1：《一种行业应用软件词根表的构建方法》

专利2：《一种通过一个长整形数值实现对一组话务功能权限进行控制的方法》

专利3：《复杂话务快速转接方法及系统》

通信行业标准4：《基于统一IMS（第二阶段）的业务技术要求 基本呼叫和补充业务》【参与基本呼叫部分（语音呼叫、视频呼叫、放音）相关规范的指定】

通信行业标准5：《统一IMS网络支持多模单待语音呼叫连续性的技术要求》【参与eSRVCC技术解决方案的制定】

软件著作权：①《云趣智能政务坐席助手软件V1.0》②《云趣工单业务系统V1.0》③《云趣政务知识问答机器人软件V1.0》④《中科软智能语音助理软件V1.0》⑤《中数通企业大数据经营智能管理软件V2.0》

推广应用情况

该成果已广泛应用于政务、金融、云计算/人工智能、家电、咨询、通信等行业，取得了显著的经济和社会效益。服务于中国平安、广州银行、阿里云、美的等诸多500强大型企业，以及超5000多家中小企业，其服务的政务热线是全国规模最大、服务效能第一的呼叫中心，获得全球最佳公共服务金奖。

2019年至2021年本项目为广州电信实现呼叫中心经济收入（新增销售额）累计123798.00万元，实现新增利润达12379.80万元。为其他应用单位新增销售额，共计357600.00万元，实现新增利润达35760.00万元。